Pakket geweigerd door de klant: wat gebeurt er en wat kost dit je?

Soms weigert een klant een pakket bij aflevering, of wordt een pakket na een mislukte bezorgpoging niet alsnog opgehaald bij een servicepunt. Voor webshops is dit een minder besproken, maar zeker niet zeldzame situatie, met concrete gevolgen.

Weigert een klant een pakket, of wordt het niet binnen de gestelde termijn opgehaald bij een pakketpunt, dan gaat het pakket terug naar de afzender, in dit geval jouw webshop. Dit proces kost extra tijd: het pakket moet eerst weer de weg terug afleggen door het netwerk van de vervoerder, voordat het weer bij jou binnenkomt.

Een geweigerd of niet-opgehaald pakket brengt extra kosten met zich mee: de vervoerder rekent voor de retourzending vaak opnieuw verzendkosten, bovenop de kosten die je al had gemaakt voor de oorspronkelijke verzending. Je betaalt in feite twee keer voor hetzelfde traject, zonder dat de klant iets ontvangen heeft.

Zodra het pakket weer bij je binnenkomt, is het belangrijk om zelf het gesprek aan te gaan met de klant over wat die wil. Wil de klant het product alsnog ontvangen? Dan zul je het opnieuw moeten versturen, wat weer nieuwe verzendkosten met zich meebrengt, kosten die je vooraf duidelijk met de klant moet afstemmen wie deze draagt. Wil de klant afzien van de aankoop? Dan beoordeel je of sprake is van herroeping, ontbinding of een andere situatie. Verreken kosten niet automatisch: consumentenrechten en je vooraf verstrekte informatie bepalen wat je wel en niet mag inhouden.

Zorg voor een juist en volledig afleveradres bij het bestellen, communiceer duidelijk wanneer een pakket wordt bezorgd zodat de klant hier rekening mee kan houden, en stuur een duidelijke herinnering als een pakket bij een servicepunt op de klant wacht om te worden opgehaald.